Il Customer satisfation», ovvero indice di gradimento della qualità del servizio 118 della Asl di Lecce è stato fatto per l’anno 2013 ed è in via di completamento per il 2014 con risultati lusingheri: su 480 interviste agli utenti dei codici rossi e gialli l’89% lo giudica positivo; l’ 11% lo ritiene sufficiente o scarso.
Il direttore del servizio, Maurizio Scardia parla di un «sistema scientifico, ramdomizzato», fatto di telefonate ai cittadini-utenti coinvolti in soccorsi dai codici rossi e gialli.

«Lo facciamo con un sistema codificato di autoanalisi che fa parte dei sistemi aziendali – spiega il direttore del Seus – E’ una procedura prevista dall’azienda, nella quale noi siamo giudici reali e severi».
Come funziona? Si utilizzano sistemi coerenti che non possono essere manipolati. Si telefona seguendo una casualità e si pongono 3 domande secche, sempre le stesse. Si scorre l’elenco delle schede dove sono riportati i numeri di telefono del paziente soccorso. Si intervista un utente ogni 7. Se non risponde o non intende partecipare all’intervista si passa oltre. «L’intervistato lo sceglie la statistica, non io», tiene a precisare Scardia. La telefonata viene fatta alla persona che ha chiamato il 118.

Nel 2013, su 70mila soccorsi, i codici rossi sono stati 1102. La procedura di autovalutazione prevede di intervistarne il 10 per cento. Quindi un medico, a turno, ha ascoltato i pareri di 106 utenti. I codici gialli sono stati 16.098, e le interviste sono state 371.
In prima battuta viene chiesto all’utente se ricorda l’evento e se era presente all’evento? La valutazione prevede i giudizi di: scarso, sufficiente, buono e ottimo.

Le domande: «Secondo la sua esperienza, come valuta il servizio 118 in generale»?

Risultati: per il 66% è ottimo e per il 23% è buono; totale 89% positivo ; per il 5,6% è sufficiente (che può migliorare) e per il 4,47% è scarso.

«Come valuta la professionalità degli operatori sanitari che sono giunti sul luogo»?
È ottimo per il 75%, è buono per il 20% e scarso per il 3,76%. Nessun sufficiente.